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原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等投訴舉報熱線將整合為12315市場監管熱線
“一號對外” 消費維權更快

稿源:人民網 2019/05/08 編輯:何牧
 

  5月1日起,一些地市開始將原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等5條熱線統一整合為12315市場監管熱線,實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。今年3月,國家市場監管總局下發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》,明確原五大平臺和熱線整合的時間表,要求今年年底前,全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。

  12315“一號對外”實現后,消費者維權將更加便利快捷,消費環境也將進一步改善。當前,我國消費環境如何?還存在哪些問題?怎樣暢通維權渠道、進一步激發國內消費潛力?記者采訪了監管部門和部分專家、消費者。

  消費維權意識提高

  消費者投訴維權的環境改善了不少,同時,也存在網購投訴增長較快等問題

  “預付卡消費有時真讓人心煩。”北京市民李立購買了一張健身卡,含有80節課時,課沒上完就因一個小手術休息了一段時間,之后去復課,店員告訴她所購課程已過期,必須繼續購買新課才能“激活”卡里原有課程,“當初辦卡時沒說課程會過期啊。”李立心中不平。

  李立與商家溝通兩次仍無法達成一致,便撥打當地12315消費者投訴舉報熱線投訴,“工作人員詳細詢問店鋪名稱、地址、投訴原因等,并告訴我7個工作日內會給出回復。”不出一周,該健身工作室致電李立道歉,并承諾無條件讓她使用完所購課時。

  當消費者合法權益受損,與商家協商后難以達成一致時,并不意味著就要吃“啞巴虧”,而是可以通過多種渠道維護自身權益。

  國家市場監管總局相關負責人介紹,根據《消費者權益?;しā?,消費者可以通過四種途徑維護合法權益:一是請求消費者協會或者其他調解組織調解;二是向有關行政部門投訴;三是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時間較長,消費者通常選擇請消協等組織調解或通過“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺進行投訴。

  去年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,同比增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報60.69萬件,咨詢691.71萬件,為消費者挽回經濟損失31.17億元。

  中國青年政治學院消費者?;しㄑ芯恐行鬧魅握叛戲既銜?ldquo;近年來,消費者維權意識大大提高,并且,隨著‘放管服’改革持續深化,政府服務效能提升,投訴舉報途徑更為暢通。總體來講,消費者投訴維權的環境改善了不少。”

  去年,全國消費維權指數平均為91.53,與過去五年平均值相比,增長了1.9個點。全國消費維權指數小幅增長,保持在高位,表明我國消費環境持續向好。

  同時,分析投訴數據也發現一些突出問題,比如電子商務快速發展引發了一些消費糾紛,網購投訴呈現快速增長態勢。統計顯示,去年全國電子商務交易額為31.63萬億元,比上年增長8.5%。全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件,同比增長126.2%,投訴問題主要為:虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

  “用戶思維”撬動消費

  “一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好,讓消費者更加放心大膽地去消費

  2018年國家市場監管總局組建以前,我國有工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等5條投訴舉報熱線及平臺。消費者在投訴前先要做好監管部門職能分工的“功課”,否則可能因為投訴問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。

  國家市場監管總局為方便消費者,正在加快5條投訴舉報熱線及平臺的統一步伐。2019年內將實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”;2020年將實現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”。

  上海市民趙先生去年投訴一款防水相機進水,“我先撥打比較熟悉的12315熱線投訴,工作人員詳細了解情況后,告訴我是產品質量問題,應該撥打12365找質檢部門。我再次投訴時又把同樣的問題回答了一遍,監管部門和我都浪費了不少時間。現在聽說投訴熱線將統一,覺得很方便。”

  4月29日,湖南湘潭市場監督管理局宣布從5月1日起,原有5條熱線將統一整合為12315市場監管熱線,市民只需撥打一個投訴舉報電話,便可對食品藥品、產品質量、價格違法、知識產權等內容進行咨詢、投訴和舉報。

  湘潭市市場監管局12315投訴舉報指揮中心負責人介紹,整合后的指揮中心增設了接待和調解室,配備了全天候視頻監控系統。熱線電話每天工作時段不間斷人工接聽,其余時間段開啟語音留言,次日上班后人工逐條回復,在投訴7個工作日內處理并反饋,確保消費者來電“件件有落實、事事有回音”。

  今年年底前,湘潭市還將積極推進“互聯網+政務服務”“互聯網+市場監管”,逐步整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡訴求接收渠道,實現“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”。

  專家表示,“一號對外”是以消費者為中心,以“用戶思維”提升政府服務,能更好地滿足現階段消費者權益?;さ男枰?,更好地撬動消費增長。

  2017年,原國家工商總局“全國12315互聯網平臺”上線,已經積累了豐富經驗,并不斷提升服務。目前,該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道,消費者可以24小時提交投訴。比如,平臺二期增加了地圖定位功能,消費者在某商店合法權益受損,在不知道企業注冊名稱的情況下,可以點擊電子地圖,由系統自動確定企業,匹配管轄機關,更加方便消費者精準投訴。

  2018年,“全國12315互聯網平臺”受理的投訴舉報占市場監管部門受理總量的44.83%,較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實現后,受理量還將進一步提升。

  中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為,“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好,這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費。

  網購投訴仍是難點

  在投訴網店時,一些消費者可能因為難以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點、難以舉證等問題放棄投訴

  “現在網購7天無理由退貨落實得很到位,但有時網購回來的商品在使用中才能發現問題,過了7天再維權就會很麻煩。”天津市民郝女士在網上給孩子購買了一套蘇斯博士繪本,在使用中才發現不是完整版而是刪節版,郝女士認為商家在銷售頁面并未明確告知,涉嫌虛假銷售。

  郝女士與商家協商無果,就將商家投訴到電商平臺,但平臺回復郝女士:平臺只負責監管商家所售商品是否為正品。無奈之下,郝女士向電商消費糾紛調解平臺尋求幫助,卻遲遲沒有音訊。

  記者在采訪中發現,網購消費維權難,主要體現在以下幾個方面:

  ——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會在店鋪首頁鏈接營業執照公示頁面,消費者能獲得該企業名稱、駐所、法定代表人、經營范圍等信息。但一些小網店,首頁介紹中只有一個網名,消費者有時難以確定被投訴人信息。

  ——投訴地點選擇難。明確被投訴人信息后,消費者應該向被投訴人所在地投訴,還是向電商平臺所在地投訴?

  《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定:“消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣(市)、區工商行政管理部門管轄。”如果按經營行為發生地投訴,實物商品涉及快遞運輸,經營發生地是發貨地還是簽收地?此外,在線游戲、影視作品等無形商品經營發生地又如何確定?

  ——消費者舉證難。目前,《消費者權益?;しā肥敵?ldquo;誰主張,誰舉證”的原則,只規定少數耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者6個月內發現瑕疵,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。此外,消費者要想證明產品存在質量問題,只能委托第三方機構進行鑒定,并承擔費用。這一難題廣泛存在于線上和線下消費。

  國家市場監管總局相關負責人表示,根據《電子商務法》,電子商務平臺應當要求經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息,并定期核驗更新。因此,消費者在投訴舉報時搞不清企業所在地、注冊公司名稱等信息時,可以與平臺經營者溝通并索取。

  張嚴芳認為,可以借鑒國外對消費者合同糾紛實行?;ば怨芟降墓娑?,即消費者住所地專屬管轄,不讓消費者天南海北地尋找經營者所在地投訴,而應允許消費者就近投訴,讓企業跑路來解決投訴。企業要想少跑路就要提升服務,減少糾紛。

  她建議,在更大范圍內實行舉證責任倒置,消費者投訴,應該由企業舉證并承擔鑒定費用,更好地體現有利于消費者的原則。

  去年,最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率已達到76.2%,消費對我國經濟發展的基礎性作用不斷增強。趙萍認為,營造放心消費的環境,進一步激發消費潛力,還需加強消費保障,打擊假冒偽劣產品,解決消費維權中的難點。

  12315“一號對外”是一條消費維權“高速路”,在建設平臺等“硬件”的同時,還應完善規范和機制等“軟件”。國家市場監管總局相關負責人介紹,正在整合原各部門投訴舉報規章規定,形成統一的《市場監管投訴舉報處理辦法》,并制定《12315投訴舉報中心工作規則》,提高處理投訴舉報的制度化和規范化水平。

  張嚴芳建議,在制定具體處理辦法時要盡早預判“互聯網+”可能帶來的新問題,給出相應解決方案。同時,還應盡快完善并出臺《消費者權益?;しㄊ凳┨趵?,讓消費者權益?;び懈嚀宓牟僮髦改?。

  《 人民日報 》( 2019年05月08日 19 版)


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